Ольга Серебровская (olga_srb) wrote,
Ольга Серебровская
olga_srb

Category:

Мое недоумение

Если бы я была настоящим блогером, который предпочитает количество аудитории ее «качеству», я бы начала пост со слов, обещающих сенсацию, или, на худой конец, вовлекающих в обсуждение темы, хорошо знакомой каждому.
Например, можно было бы стартовать со слов «когда я вышла с работы, меня всю трясло от гнева/страха/смеха», и подкрепить первоначальный эффект тегом "наболело".

Но я – не настоящий блогер, который пишет по беспроигрышным шаблонам, а обычный человек. И при выходе с работы меня не трясет ни от гнева, ни от страха, ни от смеха.

Единственное, что в тот вечер нарушало мое ровное эмоциональное состояние – недоумение, однако это было недоумение в чистом виде, то есть без примеси ярости и/или тревоги.

И если бы я решила изобрести для своей заметки специальный тег, я бы использовала "удивляет".


А удивляет меня следующее: почему многие наши законы (приказы, правила, регламенты и т.д.) не позволяют сохранять баланс интересов разных сторон, к которым они, эти приказы и постановления, имеют непосредственное отношение?

Почему всякий раз кто-то оказывается без защиты или потенциально страдающей стороной?

Может быть, при разработке соответствующих документов о балансе просто не задумываются? Ставится задача решить какую-то конкретную проблему, и, исходя из этого, разрабатывается алгоритм действий. Будут ли в итоге пострадавшие или нет, под таким ракурсом будущий документ даже не рассматривается.

Вот взять, к примеру, закон о работе с обращениями граждан. Поскольку в нашу больницу граждане пишут обращения регулярно, я его хорошо знаю. И в целом даже одобряю. Во всяком случае, после его появления процесс общения начал приобретать цивилизованный формат.

Согласно закону, у нас всякий может обращаться куда угодно и в установленные сроки (обычно это 30 дней) получить ответ по существу.

Никаких лимитов на обращения не установлено, так что - пиши не хочу.

И все, кто хотят, пишут.

Между тем в законе сделана попытка сократить бесполезную переписку, напоминающую заезженную пластинку с навязчивым повторением вопросов и ответов. Целая статья посвящена перечислению ситуаций и обстоятельств, при которых можно не давать ответ на обращение. Все они очевидны: не указан автор или адрес, используются нецензурные выражения и угрозы жизни, текст не поддается прочтению, невозможно определить суть заявления (это очень спорный момент!), для ответа требуется разгласить тайну.

Есть еще одно обстоятельство, дающее право не отвечать. Переписка с заявителем может быть прекращена, а его очередное послание оставлено без ответа, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. На всякий случай, я процитировала все дословно.

Разумеется, у нас тоже имеются такие «постоянные писатели». Чаще всего они многократно копируют исходный текст и добавляют к нему несущественные детали. Например, в первом обращении напишут, что ждали приема десять минут, а в следующем, повествуя о том же приеме, соврут, что время ожидания составило час.

Иногда авторы не утруждают себя разнообразием, и просто пишут одно и то же. Таким можно смело переставать отвечать, любезно уведомив их о причине прекращения переписки.

А что делать с телефонными звонками? На них упомянутый закон не распространяется, но, по сути, они тоже являются обращениями и, соответственно, в ответе на них также может быть отказано при определенных условиях.

Однако закон о них умалчивает, и поэтому я считаю, что баланс не соблюдается.

На протяжении нескольких дней мне на рабочий номер телефона названивала одна дама. Она задавала одни и те же вопросы (а я на них отвечала), оспаривала очевидные вещи, гневно бросала трубку (это был самый долгожданный момент общения с ней), а потом вновь звонила и начинала тот же самый разговор сначала.

И так – практически до бесконечности, то есть по 7-8 раз в течение рабочего дня.

Я терпеливо ей разъясняла все, что требовалось, но дама не унималась.

Если я просила ее позвонить в другое время, ссылаясь на то, что занята (на самом деле так и было), она игнорировала мои слова и с напором приступала к очередному разговору.

Не брать трубку я не могу, так как на моем рабочем телефоне номер абонента не определяется, а лишь видно, что звонит «город» (а не внутренний номер). Если я решу не брать трубку, то мне не смогут дозвониться и нормальные люди, у которых есть вопросы, на которые я могу ответить.

При очередном выпаде в мой адрес я предупредила даму, что не стану повторять ранее сказанного. В ответ она заверила, что не даст мне работать, продолжив названивать до тех пор, пока мы не сделаем то, что она требует.

Угроза «я все равно буду звонить и мешать вам работать» не является угрозой жизни или здоровью, так что причиной для прекращения «переписки» являться как бы не может.

Ну, не даст работать, и что? Кому от этого плохо? Пациентам, родственникам, а не мне.

Вот у меня и возникло к концу очередного рабочего дня, полного ее навязчивых звонков, недоумение: почему такое поведение не считается выходящим за рамки закона?

Что бы мы, как больница, не сделали, это будет выглядеть как «административный ресурс», потому что организация всегда сильнее, чем человек. Однако даму не устроит ничего: ни повторные разъяснения по телефону, ни личные приемы с повторными разъяснениями, ни письменные ответы (в случае, если она напишет заявление).

Ей надо одно конкретное решение, которого не может быть в принципе. Ничего другое ее не устроит.

Чем закончится эта история, я знаю, но вопрос остается: сколько один человек может воровать время у других людей, которые имеют такие же права пользоваться мной как профессионалом?

Почему один вот такой бытовой экстремист получает неограниченные права, а другие люди лишаются своих прав?

На моем месте может оказаться любой сотрудник, у которого так же, как у меня, полно обязанностей и обещаний перед другими пациентами. По какому праву она забирает себе время, которое я планировала посвятить другим людям?

Получается, что выход-то один – не отвечать на телефонные звонки. Но это не выход. И определитель номера не помог бы, поскольку при такой настойчивости звонить можно с разных номеров.

Официально я никакими инструкциями не связана; могу отвечать на одни и те же вопросы, а могу не отвечать. Но мне не хочется быть неучтивой, и не хочется тратить время на бесполезные разговоры, зная, сколько реальных дел меня ждет.

Какое решение вы считаете правильным?

Tags: профессия
Subscribe

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Врожденная проницательность

    Я редко докладываю вам о своей работе, поскольку поверхностный рассказ не может отразить сути, а более подробное повествование неизбежно предполагает…

  • Объятия с согласием

    Несколько дней назад я стала свидетелем родительской дискуссии, развернувшейся вокруг одного вопроса, который может показаться абсурдным: должны ли…

  • Надуманное унижение

    Сказать, что я много разговариваю с людьми, это значит преуменьшить насыщенность моего общения. В детстве и в юности я не мечтала иметь столько…

  • Есть ли жизнь без компьютера?

    Во вторник мой рабочий день начался с неожиданной потери. Как и многие потери, эта имела и отрицательную, и положительную стороны, но минусы всегда…

  • Можно ли перевоспитать садиста?

    О резонансных новостях, связанных с самыми гадкими сторонами человеческой натуры, обычно я узнаю от журналистов и работников телевидения. Не…

  • Инвалид или король?

    В продолжение вчерашнего разговора я хочу рассказать об обсуждении, свидетелем которого стала на днях. Но сначала я хочу предупредить о том, что…

  • Инклюзия: кто несет ответственность за результат?

    Когда моя мама была девочкой, она училась в обычной женской школе в Колпачном переулке. Как и остальные ученицы, в школу и из школы она ходила…

  • Дети – разносчики вируса?

    Клиника, в которой я работаю, занимается лечением и детей, и взрослых. Это уникально, поскольку обычно медицинские организации имеют возрастную…

  • Крестик в Галактике

    Как же мне нравятся онлайн конгрессы! Не перестаю ими восхищаться, еще и еще раз убеждаясь в том, что у всего есть две стороны - либо сочетание…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 35 comments

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Врожденная проницательность

    Я редко докладываю вам о своей работе, поскольку поверхностный рассказ не может отразить сути, а более подробное повествование неизбежно предполагает…

  • Объятия с согласием

    Несколько дней назад я стала свидетелем родительской дискуссии, развернувшейся вокруг одного вопроса, который может показаться абсурдным: должны ли…

  • Надуманное унижение

    Сказать, что я много разговариваю с людьми, это значит преуменьшить насыщенность моего общения. В детстве и в юности я не мечтала иметь столько…

  • Есть ли жизнь без компьютера?

    Во вторник мой рабочий день начался с неожиданной потери. Как и многие потери, эта имела и отрицательную, и положительную стороны, но минусы всегда…

  • Можно ли перевоспитать садиста?

    О резонансных новостях, связанных с самыми гадкими сторонами человеческой натуры, обычно я узнаю от журналистов и работников телевидения. Не…

  • Инвалид или король?

    В продолжение вчерашнего разговора я хочу рассказать об обсуждении, свидетелем которого стала на днях. Но сначала я хочу предупредить о том, что…

  • Инклюзия: кто несет ответственность за результат?

    Когда моя мама была девочкой, она училась в обычной женской школе в Колпачном переулке. Как и остальные ученицы, в школу и из школы она ходила…

  • Дети – разносчики вируса?

    Клиника, в которой я работаю, занимается лечением и детей, и взрослых. Это уникально, поскольку обычно медицинские организации имеют возрастную…

  • Крестик в Галактике

    Как же мне нравятся онлайн конгрессы! Не перестаю ими восхищаться, еще и еще раз убеждаясь в том, что у всего есть две стороны - либо сочетание…