Я всегда предпочитала вечеринкам уютные домашние вечера, а шумным сборищам - молчаливые компании, но судьба предложила иной сценарий, и я легко к нему приноровилась.
С раннего утра и до позднего вечера я нахожусь в разнообразных контактах – настолько разнообразных, что лучшим отдыхом для меня является обычная тишина, но мне бы не хотелось другой жизни.
Интенсивное взаимодействие с людьми давно стало для меня нормой. Я не ощущаю его как отклонение или нагрузку, поскольку привыкла к такому образу существования и вижу в нем много хорошего.
Но иногда разговор или часть разговора с каким-то человеком выбивает из колеи и еще несколько дней крутится в голове, заставляя размышлять на заданную (разговором) тему.
Конечно, я всегда могу прекратить обдумывать услышанное, но мне интересно, и потому я не прикладываю усилий для забывания.
Вот один фрагмент, которым мне хочется с вами поделиться - из беседы по телефону. Говоря казенным языком, она состоялась в рамках «работы с обращениями граждан».
Как известно, любой граждан может обратиться с любым вопросом в любой государственный орган. Сможет ли орган дать ответ, и совпадет ли он с тем, что гражданин желает слышать – вопросы, которые всякий раз решаются индивидуально, но спрашивать и требовать у нас может кто угодно от кого угодно. Ограничений нет.
Вот и в нашу больницу частенько обращаются граждане; чаще – по существу, но нередко с вопросами, которые не имеют к нам никакого отношения. Мы работаем со всеми обращениями, независимо от их обоснованности и логичности, то есть слушаем, вникаем, поддерживаем, пытаемся дать исчерпывающие разъяснения.
В самых сложных случаях приходится организовывать личный прием, то есть присовокуплять к письменному ответу и телефонному разговору очную встречу с гражданином. Об этой встрече, разумеется, надо договориться, чтобы время было удобно обеим сторонам.
И вот я звоню одной даме, чтобы согласовать детали ее визита.
Не вдаваясь в подробности, охарактеризую ситуацию: дама уверена, что используемые методы лечения неэффективны, и она знает «как надо лечить больных».
Представившись, я называю причину звонка - ее заявление.
Дама подтверждает, что ей недостаточно получить письменный ответ - нужна личная аудиенция.
Сначала я интересуюсь, обращалась ли она в наше учреждение ранее. Именно так и спрашиваю: «Обращались ли Вы к нам ранее?».
- Нет, не обращалась, - сообщает дама, используя интонацию, не предполагающую экскурса в ее прошлое.
Мой следующий вопрос – о возрастной категории пациентов, которые входят в сферу интересов этой женщины.
Если она хочет обсуждать помощь взрослым – это одно направление работы, детям – другое.
- Речь о детях! – коротко заявляет собеседница.
Уточняющих вопросов я не задаю, чтобы не вызвать дополнительное раздражение, и предлагаю ей день и время для визита.
Дама говорит, что в предложенное время ей категорически неудобно, но потом внезапно соглашается.
Далее я интересуюсь ее профессиональным образованием, опытом работы (возможно, в психиатрии или в смежных областях), то есть пытаюсь понять, к какой категории она относится: профессионалы, любители, «мимо проходила» и т.д.
- На что Вы намекаете? – возмущенно спрашивает дама.
Я, кстати, ни на что не намекаю, а хочу понять, о чем мы будем говорить: о сотрудничестве, о недовольстве результатом лечения или еще о чем-то. Этот вопрос закономерен, поскольку в заявлении речь шла о том, что у нас «все неправильно», а она «знает, как надо» и готова явиться и научить.
Официальный ответ мне подготовить несложно, но договариваться о встрече лучше по телефону. И эта встреча тоже не должна быть полным экспромтом, чтобы не тратить время на пустую болтовню.
- Нет, я не врач! И никогда не хотела им стать! – отвечает собеседница.
Мысленно я отношу даму к «любителям» и более не задаю ей вопросов, касающихся профессиональной принадлежности.
Чтобы не волновать женщину, я анонсирую «последний вопрос» (намеренно подчеркиваю, что он последний, чтобы дама не воспринимала наш разговор как затянувшийся).
Я интересуюсь, приедет ли дама на личном автомобиле (тогда надо заказать пропуск) или воспользуется общественным транспортом. Обычно посетители-автолюбители негодуют, увидев закрытую для въезда территорию, поэтому во имя сохранения их нервных клеток мы заранее обговариваем эти нюансы.
Вопрос про транспорт и пропуск вызывает у дамы бурную эмоциональную реакцию. Перекрикивая саму себя, она вываливает на меня поток обвинений:
- Почему вы меня постоянно унижаете? С какой стати все эти обвинения?! И что я не врач, и что у меня машины нет, и что мать-одиночка! У нас полстраны матери-одиночки, это давным-давно не стыдно! Это лучше, чем жить с наркоманом или педофилом!
Замечу, что ни о детях, ни о материнском статусе не было сказано ни слова. Весь наш разговор я вам пересказала выше.
Не давая мне возможности вставить хотя бы слово, дама продолжает:
- Да, я часто обращаюсь в разные инстанции, ну и что с того? Я имею право знать, что вы делаете на наши налоги! И в вашу организацию. Какая разница, блин, обращалась я или нет? Почему везде об этом спрашивают? Как будто если один раз обратился, второй уже нельзя!
Я молчу, понимая бессмысленность возражений.
- И да, у меня нет машины! Я езжу на метро. Как все нормальные люди, которые, в отличие от вас, не имеют лимузинов! Я не считаю это позорным! Кто к вам на машинах ездит, еще надо проверить, на какие шиши они их купили!
Минуты через три поток ее обвинений иссякает.
Вероятно, одной из причин становится мое молчаливое недоумение.
Повторив время, на которое был назначен прием, я положила трубку.
И вот вопрос: к чему приводит даму такое поведение?
Я не хочу искать его причин, поскольку для точного ответа у нас нет достаточных сведений. Это может быть и болезненная интерпретация событий в рамках сверхценных или бредовых идей отношений, и дурное воспитание, и привычка занимать внешне-обвиняющую позицию, и несварение с временным помрачением рассудка, и ошибочное восприятие формальных вопросов вследствие негативного социального опыта.
Причины нам неизвестны.
Речь – о последствиях.
Что испытывает эта дама в результате такого монолога? Какую пользу она извлекает из такой поведенческой стратегии?
Ей становится легче (выпустила пары, избавившись от накопленного эмоционального напряжения)?
Ей становится тяжелее (насобирала вымышленных обид)?
Или она преследует какую-то практическую цель? Но какую? Обвинив меня в «унижениях», она не получает никакой материальной или психологической выгоды. Или получает?
Как вы думаете, в результате разговора даме
Как вы думаете, в результате разговора даме
Стало легче
21(29.2%)
Стало тяжелее
16(22.2%)
Ее состояние не изменилось
35(48.6%)