Результаты заставляют задуматься, но скорее не над качеством помощи, а над критериями, по которым люди ее оценивают, и причинами, которые влияют на окончательную оценку.
Удовлетворенность информационной доступностью очень высока, но только среди тех, кто вообще обратил внимание на сайт медицинской организации и размещенные в ее здании стенды. А таких - меньшинство.
Тем, кто ознакомился с сайтом (каждый пятый из опрошенных), понравилось и как представлена информация, и ее полнота. Среди не посмотревших сайт высок процент тех, кто считает, что «информация о предоставляемых услугах представлена плохо». Как они могут об этом судить? Это мнение - из разряда «не читал, но не понравилось».
Аналогично - по стендам: на них взглянул каждый четвертый, и тем, кто это сделал, стенды понравились.
Следующий пункт - специальное оборудование. Его нельзя не заметить, если оно есть, и еще сложнее не заметить его отсутствие.
Так вот удовлетворены оснащенностью только 40%, что очень странно, так как в больницах, где проводился опрос, есть специально оборудованные и туалеты, и лифты, и пандусы, и поручни, но неудобства, которые просто неизбежны, у инвалидов остаются, и они становятся причиной недовольства.
Условиями приемного отделения также многие оказались не удовлетворены.
Однако здесь, изучая детали, можно увидеть много неожиданного: из претензий можно считать объективной только жалобу на отсутствие в кулере питьевой воды. Но несмотря на то, что все остальное (санитарное состояние туалетных комнат, время ожидания, не превышавшее норматив в два часа при плановой госпитализации, достаточное количество мест для ожидания) полностью соблюдено, приемное отделение пациентам не нравится…
Только 1,5% респондентов отметили, что находились в приемном отделении более двух часов, в то время как 47% - менее получаса, и тем не менее общая удовлетворенность низка.
Медицинский персонал всем опрошенным понравился. 91% отметил его высокую компетентность, а 9% неудовлетворенных заявили, что им не предоставили исчерпывающие рекомендации по диагностике и лечению.
Как доступную медицинскую помощь оценили практически все, то есть 92% отметили, что им не приходилось оплачивать медикаменты за свой счет. Для 86% пациентов все обследования были бесплатны, а оставшиеся 14% оплатили только те диагностические исследования, которые были сделаны сверх предусмотренных стандартами оказания медицинской помощи или для того, чтобы сократить сроки лечения в стационаре.
Оценивая условия пребывания в стационаре, 91,8% отметили полную удовлетворенность, а неудовлетворенные пожаловались на такие факторы, как освещенность, температурный режим и уборка помещений.
Интересно, что материально благодарил персонал каждый четвертый пациент, причем 97% из них - по собственной инициативе, а 3% - по инициативе, стимулированной медицинским персоналом.
Если анализировать результаты опросов в разных клиниках, можно увидеть неплохие результаты, однако по обобщенным данным (исследования по стране), 24% пациентов не удовлетворены медицинской помощью, а 33% скорее не удовлетворены, чем удовлетворены.
Полагаю, что либо люди просто не в состоянии быть объективными, и проецируют свое недовольство сложившейся жизненной ситуацией на оценку работы больницы. Либо это общий негативный настрой с традицией быть недовольным и ворчливым, что напрямую не связано с состоянием здоровья и заболевания разных органов и систем (кроме совести), либо так составлены анкеты, что обобщающий вопрос провоцирует написать «плохо», несмотря на то, что по всем отдельно взятым пунктам все вроде как и хорошо. А может быть медицина - не та сфера, в которой стоит использовать метод анкетирования?
Получается, что пациент, которому, по сути, не на что жаловаться, и который получил то, что ему и положено получить, недоволен. Но недоволен он не тем, как устроены пандусы и сколько он просидел в коридоре, а тем, что он в принципе вынужден болеть, сидеть в коридоре и передвигаться по пандусам.
Приведу более яркий пример: вы представляете, чтобы родственники, выходящие из траурного зала, заполнили анкету и указали в ней, что очень удовлетворены тем, что только что произошло?
Кому может понравиться в приемном отделении больницы? Только тому, кто в состоянии отделить свои переживания, связанные с болезнью и ограничениями, которые она неизбежно накладывает, от объективных критериев работы клиник. А много ли таких людей?
