Ольга Серебровская (olga_srb) wrote,
Ольга Серебровская
olga_srb

Category:

Не удовлетворен и не буду

Совсем недавно (но еще до пандемии) было проведено исследование удовлетворенности людей бесплатной медицинской помощью – той, которая предоставляется им за счет обязательного медицинского страхования.

Результаты заставляют задуматься, но скорее не над качеством помощи, а над критериями, по которым люди ее оценивают, и причинами, которые влияют на окончательную оценку.


Удовлетворенность информационной доступностью очень высока, но только среди тех, кто вообще обратил внимание на сайт медицинской организации и размещенные в ее здании стенды. А таких - меньшинство.

Тем, кто ознакомился с сайтом (каждый пятый из опрошенных), понравилось и как представлена информация, и ее полнота. Среди не посмотревших сайт высок процент тех, кто считает, что «информация о предоставляемых услугах представлена плохо». Как они могут об этом судить? Это мнение - из разряда «не читал, но не понравилось».

Аналогично - по стендам: на них взглянул каждый четвертый, и тем, кто это сделал, стенды понравились.

Следующий пункт - специальное оборудование. Его нельзя не заметить, если оно есть, и еще сложнее не заметить его отсутствие.

Так вот удовлетворены оснащенностью только 40%, что очень странно, так как в больницах, где проводился опрос, есть специально оборудованные и туалеты, и лифты, и пандусы, и поручни, но неудобства, которые просто неизбежны, у инвалидов остаются, и они становятся причиной недовольства.

Условиями приемного отделения также многие оказались не удовлетворены.

Однако здесь, изучая детали, можно увидеть много неожиданного: из претензий можно считать объективной только жалобу на отсутствие в кулере питьевой воды. Но несмотря на то, что все остальное (санитарное состояние туалетных комнат, время ожидания, не превышавшее норматив в два часа при плановой госпитализации, достаточное количество мест для ожидания) полностью соблюдено, приемное отделение пациентам не нравится…

Только 1,5% респондентов отметили, что находились в приемном отделении более двух часов, в то время как 47% - менее получаса, и тем не менее общая удовлетворенность низка.

Медицинский персонал всем опрошенным понравился. 91% отметил его высокую компетентность, а 9% неудовлетворенных заявили, что им не предоставили исчерпывающие рекомендации по диагностике и лечению.

Как доступную медицинскую помощь оценили практически все, то есть 92% отметили, что им не приходилось оплачивать медикаменты за свой счет. Для 86% пациентов все обследования были бесплатны, а оставшиеся 14% оплатили только те диагностические исследования, которые были сделаны сверх предусмотренных стандартами оказания медицинской помощи или для того, чтобы сократить сроки лечения в стационаре.

Оценивая условия пребывания в стационаре, 91,8% отметили полную удовлетворенность, а неудовлетворенные пожаловались на такие факторы, как освещенность, температурный режим и уборка помещений.

Интересно, что материально благодарил персонал каждый четвертый пациент, причем 97% из них - по собственной инициативе, а 3% - по инициативе, стимулированной медицинским персоналом.

Если анализировать результаты опросов в разных клиниках, можно увидеть неплохие результаты, однако по обобщенным данным (исследования по стране), 24% пациентов не удовлетворены медицинской помощью, а 33% скорее не удовлетворены, чем удовлетворены.

Полагаю, что либо люди просто не в состоянии быть объективными, и проецируют свое недовольство сложившейся жизненной ситуацией на оценку работы больницы. Либо это общий негативный настрой с традицией быть недовольным и ворчливым, что напрямую не связано с состоянием здоровья и заболевания разных органов и систем (кроме совести), либо так составлены анкеты, что обобщающий вопрос провоцирует написать «плохо», несмотря на то, что по всем отдельно взятым пунктам все вроде как и хорошо. А может быть медицина - не та сфера, в которой стоит использовать метод анкетирования?

Получается, что пациент, которому, по сути, не на что жаловаться, и который получил то, что ему и положено получить, недоволен. Но недоволен он не тем, как устроены пандусы и сколько он просидел в коридоре, а тем, что он в принципе вынужден болеть, сидеть в коридоре и передвигаться по пандусам.

Приведу более яркий пример: вы представляете, чтобы родственники, выходящие из траурного зала, заполнили анкету и указали в ней, что очень удовлетворены тем, что только что произошло?

Кому может понравиться в приемном отделении больницы? Только тому, кто в состоянии отделить свои переживания, связанные с болезнью и ограничениями, которые она неизбежно накладывает, от объективных критериев работы клиник. А много ли таких людей?

Tags: профессия
Subscribe

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Доверять, не проверяя?

    На текущей неделе у нас одно за другим проходит сразу четыре важных мероприятия – научные конференции, перенесенные с весенних месяцев на осенние в…

  • Крупное и мелкое

    Большинству граждан легко представить себя главой государства, в чью компетенцию входит принятие глобальных исторических решений. Представить,…

  • Под впечатлением

    С последней бизнес-конференции – первой за последние полгода, что я посетила очно, а не онлайн – прошло уже несколько дней. Я не только отдалилась от…

  • Одно короткое удивление

    Поскольку моя профессиональная деятельность в значительной степени связана с приемом посетителей, у меня невольно обобщаются наблюдения относительно…

  • Неужели только штрафы?

    Несмотря на то, что сейчас не принято бояться вирусов (во всяком случае, такой страх не приветствуется), и следует транслировать безграничное…

  • День и год медицинского работника

    У нас принято посвящать год какой-либо области культуры или науки, и эта традиция мне очень нравится, так как она позволяет расширить кругозор и…

  • Этикет: новый или старый?

    Новые формы общения, связанные с использованием цифровых технологий, естественным образом влекут за собой и появление новых правил этикета. Так…

  • Вот и месяц прошел

    Во второй декаде марта я постепенно перешла на удаленную работу; разумеется, не одна, а вместе со всеми сотрудниками, работой которых руковожу. Во…

  • Слишком много прав?

    На одной из последних конференций я услышала такое мнение: «У современных родителей слишком много прав». Высказавший его не призывал эти права…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 26 comments