Ольга Серебровская (olga_srb) wrote,
Ольга Серебровская
olga_srb

Уйти и вернуться

Существует мнение: если потребитель дошел со своим недовольством до высшего руководства, то это – недоработка «низшего» звена. В рамках этого мнения предполагается, что «высшие» эшелоны предназначены для решения стратегических задач и высоких отношений и не должны размениваться на решение индивидуальных проблем потребителей - задача «нейтрализовать» разъяренного гражданина делегируется подчиненным разного уровня.

Я эту точку зрения не разделяю по целому ряду причин.


Причина номер 1: «вертикаль» власти в учреждениях, работающих с людьми, носит весьма условный характер. Занимая одну из руководящих должностей, я не ощущаю себя «начальником» над «подчиненными». Я воспринимаю окружающих как коллег, а себя - как одного из них, но наделенного большей мерой ответственности за общий результат и призванного решать организационные и методические вопросы. Да, у моей профессиональной деятельности есть специфика, отличающая ее от профессиональной деятельности коллег, но в эту специфику не входит дистанцирование от пациентов и их родственников. Разумеется, я должна организовать процесс так, чтобы у пациентов не возникало необходимости ходить по кабинетам, но есть ряд причин, по которым полностью остановить или предупредить это хождение невозможно.

Это и есть – следующие две причины.

Причина номер два: недоверие. Огромное количество людей не доверяют другим людям в принципе, и сколько бы «низшие» звенья не растолковывали им ситуацию, такие люди все равно пойдут на «верх». Услышав подтверждение «наверху», они неизбежно отправятся на «верх верха», увлеченно карабкаясь по должностной вертикали до тех пор, пока им не дадут по носу.
«Мест нет!» - объявит им швейцар.
«Нет мест!» - повторит им старший швейцар, к которому они придут, неудовлетворенные ответом простого швейцара.
«Вам же сказали: мест нет!» - таким будет ответ управляющего.
«Ну, нет мест! Нет!» - услышат они из уст властелина отеля.
«Мест нет!» - с безразличным спокойствием отпишется им Всемирная Лига Защиты Гостей Отелей.
«Так бы сразу и сказали», - заметит потребитель, прошедший пять административных ступеней и наконец расслышавший ответ швейцара…

Причина номер три: наличие особых случаев, когда потребителю нужна не только информация, но и поддержка. Такой потребитель ходит по кабинетам в силу своей растерянности и/или неспособности совладать с трудной ситуацией.

Правда, бывают и исключения, которые невозможно объяснить перечисленными причинами.

- Я пока в себя не приду, из Вашего кабинета не выйду!
После такого заявления становится слегка тревожно, потому что обратный путь к себе может потребовать намного больше времени, чем заняла дорога наружу…
- Что это за безобразие? Я все равно буду жалобу писать, но сначала решила к Вам зайти – всё высказать!

Такое продолжение обычно является заявкой на длительное личное общение…

- Я мужа сюда для чего привезла? Чтобы положить! А нам говорят, что сегодня он только по врачам походит, а ложить его потом будут! Мы что сюда приехали – по кабинетам таскаться? Мы с вещами приехали!

То, что пациент приехал на консультацию с набитым чемоданом – инициатива семьи. И супруга, внезапно ворвавшаяся в мой кабинет, подтверждает: «никто не говорил», что сегодня надо являться в клинику с вещами. Но она так подумала. Она подумала, и значит, так тому и быть!

- Почему мы четыре часа тут должны торчать? Что его обследовать? Вон – выписка есть!

После объяснения, почему пациента следует обследовать всесторонне, а не ограничиваться беглым взглядом на выписку, женщина делает первый шаг в свою сторону.

- Ладно, это понятно. Но мы уже пять часов без еды! Мы тут с девяти сидим! Хоть бы сказали, когда в регистратуру звонили, что надо с собой еды взять!
Смотрю на часы – одиннадцать. Информирую, что на третьем этаже есть кафе, но все-таки уточняю арифметику… Совершенно исключено, что пациент приехал на консультацию к шести утра.

- А вот так – пять часов! Зять за нами к шести приехал – ему же еще на работу надо успеть, потом тут сидели черт знает сколько - открытия ждали. Теперь таскайся с ним по врачам, так еще и не положат сегодня!

Получается, что люди приехали не к тому времени, на которое были записаны, а на два часа раньше из-за зятя, который согласился привезти болезненного родственника до начала своей работы. Глядя на ситуацию их глазами, выходит, что да – они уже голодные (и не уложенные на больничную койку)!

- Я еще посмотрю на ваше кафе! Наверняка, там ничего нет приличного!

Однако постепенно, шаг за шагом, женщина возвращается.

Я не имею к ней претензий и испытываю сочувствие, поскольку ей жарко и голодно, у нее больной муж, с которым теперь приходится «таскаться по врачам», зять с ограничениями в пользовании и вообще куча, куча неприятностей, которую она повсюду носит с собой.

Не знаю, успела ли она высказать все свои претензии в регистратуре, в кабинете врача и заведующего или сразу отправилась ко мне – это не имеет принципиального значения. Принципиально то, что, если человек не может или не хочет понять ситуацию, он ее не поймет – он будет руководствоваться своими негативными эмоциями, бегать с ними по лестницам, пока не выйдет из себя и не вернется обратно. Ну, что ж поделать – так устроены люди. К счастью, не все.

Tags: профессия
Subscribe

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Стоит ли ехать в Белгород?

    Теперь, когда я уже вернулась в Москву, но стук колес еще бьется в такт моему влюбленному в путешествия сердцу, мне хочется поделиться впечатлениями…

  • Случайная встреча

    - Извините, пожалуйста! Мне кажется, мы с Вами знакомы. - Мне тоже так кажется, - ответила я. И в самом деле, лицо женщины было мне хорошо…

  • Тренинг доверия

    Накануне Международного женского дня – 7 марта 1967 года – в жизни советских граждан случилось нечто очень важное, о чем вы вряд ли вспомните, не…

  • Что считать болезнью века?

    Теперь модно быть в депрессии, как много лет назад модно было испытывать меланхолию. Если обратиться к живым свидетелям прошлого – письмам,…

  • О насущном

    На днях я нажала не на ту кнопку и случайно стала очевидцем телевизионного разговора троих ведущих с одним мэром. Поскольку беседа состоялась в…

  • Родные просторы отменяются!

    Несколько недель назад меня и мою коллегу попросили съездить с деловой поездкой в один российский город – прочитать лекции для местных врачей.…

  • Разное о разном

    Последние дни были так насыщены впечатлениями, что каждый вечер, возвращаясь домой, у меня возникало желание написать отдельный пост (по каждому…

  • Кто не знает Вирджинию Апгар?

    Смею предположить, что словосочетание «шкала Апгар» известно всем родителям, а если оно неизвестно, то я даже не знаю, что и думать… Более…

  • Комментарии: границы ответственности

    Печальная новость, которую сегодня растиражировали многие информационные издания: молодой журналист, работавший в крупной телекомпании, совершил…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments