Ольга Серебровская (olga_srb) wrote,
Ольга Серебровская
olga_srb

Пишите, Шура, пишите!

Что характерно: СССР давно нет, а союз писателей – остался. Я имею в виду не тот Союз писателей, который объединяет литераторов страны, а массовую тягу потребителей к эпистолярному жанру типа «жалоба».


Мне кажется, что подавляющее большинство жалоб, направленных в «вышестоящие инстанции» - это симптомы личностных расстройств, обретшие письменную форму. Нетерпимость к ожиданию, склонность к сутяжничеству, болезненная обидчивость, невосприимчивость негативной информации – вот что побуждает «писателей» заточить «перо» своего недовольства.

Если раньше для того, чтобы пожаловаться «куда следует», надо было взять ручку, лист бумаги, сформулировать мысль, купить конверт, дойти до почтового ящика, то есть проделать ряд последовательных действий, то теперь достаточно постучать по клавишам и замереть в предвкушении ответа.

На нашу клинику, разумеется, тоже жалуются, причем все жалобы носят однотипный характер: авторы недовольны очередью на госпитализацию или консультацию. Вот они позвонили, предположим, в понедельник, а на консультацию их записали не на вторник, а на следующую пятницу. Что делать?

Конечно, жаловаться! Ведь это так несправедливо! Почему, ну почему я должен ждать до пятницы? А ну подать сюда Ляпкина-Тяпкина!

Удивительно, что 90% жалоб начинаются не с рассказа о конкретном факте, вызвавшем недовольство, а с подробного анализа положения дел в целом: в отрасли, в городе, в стране. Сначала автор пишет, как ужасно устроен мир; потом он поименно вспоминает всех, кто может иметь к этому отношение. Далее «писатель» повествует о своих мытарствах, начиная с эпохи недоразвитого социализма, и резюмирует короткий роман требованием «разобраться и наказать виновных», иногда вовсе забывая написать о том, чего он, собственно, хочет.

В искусстве написания жалоб, как я теперь понимаю, главное – эффектное вступление. Излагать хронологию событий не стоит. Надо начать с безапелляционного заявления, исключающего объективный анализ ситуации: «До каких пор в этой поликлинике будут издеваться над больными?». Действительно! Отмыться от обвинения в издевательствах теперь не получится, а вот ответить на вопрос «до каких пор» - придется.

Обычно писатель требует указать точную дату, поэтому ответчик вынужден открыть перекидной календарь и обвести красным карандашом день окончания издевательств…

Когда треть рабочего дня мы занимаемся разбором подобных жалоб, у меня возникает закономерное возмущение: до каких пор кверулянтам и сутягам у нас будет включаться «зеленый свет»? Видимо, они даже не представляют, какой объем работы следует за их критическим выпадом…

Да, обращения граждан – это очень ценно, но время, которое мы тратим на то, чтобы письменно разъяснить пациенту, что те, кто поступил на лечение раньше него, не могут выздороветь в три раза быстрее, может быть использовано для работы с реальными людьми, а не виртуальными жалобщиками.

Вот вы скажете, что должно быть больше коек или врачей? Так я согласна! Однако писать об этом надо по другому адресу.


А вы писали когда-нибудь жалобы в вышестоящие инстанции?

Да
11(47.8%)
Нет
12(52.2%)



Tags: заметки, профессия
Subscribe

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Когда кое-кто вышел из класса

    У нас событие: главный врач с понедельника в отпуске. Собственно, это и не событие вовсе, но все-таки – ситуация необычная. Когда главный…

  • Оценка коллектива

    Когда в 2016 году я перешла на новую работу (впервые в жизни!), у меня начался сложный период. К счастью, я осознала это только теперь и…

  • Кто не работает, тот ест?

    Когда говорят, что «в России нет бесплатной медицины», можете смело вступать в спор и отправлять всех несогласных в Конституцию, в которой явным…

  • Бренд или кошелек?

    На днях мы обсуждали прайс, или прейскурант. Одним словом, думали, сколько должны стоить платные услуги, оказываемые нашими специалистами нашим…

  • Жанр – обращения граждан

    Когда я заняла свою административную должность, у меня некоторое время было опасение, что мне не хватит «живой работы» с людьми. Я почему-то думала,…

  • Где тут паблик спейс?

    Где у вас тут паблик спейс? Вот каких только вопросов не задают пациенты и их родственники, но такой я услышала впервые. Обычно интересуются…

  • Издержки искусства

    У нас в клинике возникла необходимость создать видеоролик или слайд-шоу, наглядно отражающие нашу деятельность. Разумеется, можно было «нанять»…

  • Чему учиться век?

    Начну с хорошего (да и продолжу хорошим – это очевидно). Хорошее состоит в том, что я с радостью хожу на работу. Когда на некоторое время такая…

  • Даже не думай!

    «…и не думай работать в праздники! Желаю тебе забыть про работу хотя бы на эти дни и вообще о ней не вспоминать! Поняла?». Я сказала, что поняла, но,…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 29 comments