Ольга Серебровская (olga_srb) wrote,
Ольга Серебровская
olga_srb

Пишите, Шура, пишите!

Что характерно: СССР давно нет, а союз писателей – остался. Я имею в виду не тот Союз писателей, который объединяет литераторов страны, а массовую тягу потребителей к эпистолярному жанру типа «жалоба».


Мне кажется, что подавляющее большинство жалоб, направленных в «вышестоящие инстанции» - это симптомы личностных расстройств, обретшие письменную форму. Нетерпимость к ожиданию, склонность к сутяжничеству, болезненная обидчивость, невосприимчивость негативной информации – вот что побуждает «писателей» заточить «перо» своего недовольства.

Если раньше для того, чтобы пожаловаться «куда следует», надо было взять ручку, лист бумаги, сформулировать мысль, купить конверт, дойти до почтового ящика, то есть проделать ряд последовательных действий, то теперь достаточно постучать по клавишам и замереть в предвкушении ответа.

На нашу клинику, разумеется, тоже жалуются, причем все жалобы носят однотипный характер: авторы недовольны очередью на госпитализацию или консультацию. Вот они позвонили, предположим, в понедельник, а на консультацию их записали не на вторник, а на следующую пятницу. Что делать?

Конечно, жаловаться! Ведь это так несправедливо! Почему, ну почему я должен ждать до пятницы? А ну подать сюда Ляпкина-Тяпкина!

Удивительно, что 90% жалоб начинаются не с рассказа о конкретном факте, вызвавшем недовольство, а с подробного анализа положения дел в целом: в отрасли, в городе, в стране. Сначала автор пишет, как ужасно устроен мир; потом он поименно вспоминает всех, кто может иметь к этому отношение. Далее «писатель» повествует о своих мытарствах, начиная с эпохи недоразвитого социализма, и резюмирует короткий роман требованием «разобраться и наказать виновных», иногда вовсе забывая написать о том, чего он, собственно, хочет.

В искусстве написания жалоб, как я теперь понимаю, главное – эффектное вступление. Излагать хронологию событий не стоит. Надо начать с безапелляционного заявления, исключающего объективный анализ ситуации: «До каких пор в этой поликлинике будут издеваться над больными?». Действительно! Отмыться от обвинения в издевательствах теперь не получится, а вот ответить на вопрос «до каких пор» - придется.

Обычно писатель требует указать точную дату, поэтому ответчик вынужден открыть перекидной календарь и обвести красным карандашом день окончания издевательств…

Когда треть рабочего дня мы занимаемся разбором подобных жалоб, у меня возникает закономерное возмущение: до каких пор кверулянтам и сутягам у нас будет включаться «зеленый свет»? Видимо, они даже не представляют, какой объем работы следует за их критическим выпадом…

Да, обращения граждан – это очень ценно, но время, которое мы тратим на то, чтобы письменно разъяснить пациенту, что те, кто поступил на лечение раньше него, не могут выздороветь в три раза быстрее, может быть использовано для работы с реальными людьми, а не виртуальными жалобщиками.

Вот вы скажете, что должно быть больше коек или врачей? Так я согласна! Однако писать об этом надо по другому адресу.


А вы писали когда-нибудь жалобы в вышестоящие инстанции?

Да
11(47.8%)
Нет
12(52.2%)



Tags: заметки, профессия
Subscribe

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Научились заседать

    Я люблю ходить пешком и стараюсь делать это при любой возможности. Правда, возможностей у меня не так уж много… Вот и за прошедшую неделю я едва…

  • Психиатрия - детям

    Совершенно не планировала писать об этом пост, но пришла домой и чувствую: очень хочется поделиться! Вчера и позавчера я была на первом Национальном…

  • Коллеги: разные или одинаковые?

    Когда я оказываюсь внутри профессионального сообщества, то есть в окружении людей, которые, по идее, должны исповедовать одни и те же ценности и…

  • На работу!

    Чем дальше, тем больше моего времени занимает работа. Правда, в последние лет семь я не могу сказать, что есть тенденция к удлиннению, потому что…

  • Чашка

    О своей симпатии к Инстаграму я уже как-то писала. Мне нравится этот социальный проект, научивший тысячи людей замечать красивые детали, фокусировать…

  • У кого не звонит телефон?

    На днях я оказалась в профессиональной группе, которая состояла из представителей разных специальностей, но – работающих в медицине. Среди нас был…

  • Жертвы демократии

    Я тут ненароком решила загрустить. Не просто так, разумеется, а по поводу. И повод для грусти у меня легко отыскался в производственной сфере. Начну…

  • Ползал и буду ползать!

    Большинство наших взрослых пациентов могут быть разделены на две группы: те, кто заболел в силу разнообразных «несчастных обстоятельств», и те, кто…

  • Надо ли всем восстанавливать речь?

    На днях я посетила одну очень интересную конференцию (небольшого формата), посвященную реабилитации. Вообще реабилитация в последнее время…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 29 comments