Ольга Серебровская (olga_srb) wrote,
Ольга Серебровская
olga_srb

Categories:

Пишите, Шура, пишите!

Что характерно: СССР давно нет, а союз писателей – остался. Я имею в виду не тот Союз писателей, который объединяет литераторов страны, а массовую тягу потребителей к эпистолярному жанру типа «жалоба».


Мне кажется, что подавляющее большинство жалоб, направленных в «вышестоящие инстанции» - это симптомы личностных расстройств, обретшие письменную форму. Нетерпимость к ожиданию, склонность к сутяжничеству, болезненная обидчивость, невосприимчивость негативной информации – вот что побуждает «писателей» заточить «перо» своего недовольства.

Если раньше для того, чтобы пожаловаться «куда следует», надо было взять ручку, лист бумаги, сформулировать мысль, купить конверт, дойти до почтового ящика, то есть проделать ряд последовательных действий, то теперь достаточно постучать по клавишам и замереть в предвкушении ответа.

На нашу клинику, разумеется, тоже жалуются, причем все жалобы носят однотипный характер: авторы недовольны очередью на госпитализацию или консультацию. Вот они позвонили, предположим, в понедельник, а на консультацию их записали не на вторник, а на следующую пятницу. Что делать?

Конечно, жаловаться! Ведь это так несправедливо! Почему, ну почему я должен ждать до пятницы? А ну подать сюда Ляпкина-Тяпкина!

Удивительно, что 90% жалоб начинаются не с рассказа о конкретном факте, вызвавшем недовольство, а с подробного анализа положения дел в целом: в отрасли, в городе, в стране. Сначала автор пишет, как ужасно устроен мир; потом он поименно вспоминает всех, кто может иметь к этому отношение. Далее «писатель» повествует о своих мытарствах, начиная с эпохи недоразвитого социализма, и резюмирует короткий роман требованием «разобраться и наказать виновных», иногда вовсе забывая написать о том, чего он, собственно, хочет.

В искусстве написания жалоб, как я теперь понимаю, главное – эффектное вступление. Излагать хронологию событий не стоит. Надо начать с безапелляционного заявления, исключающего объективный анализ ситуации: «До каких пор в этой поликлинике будут издеваться над больными?». Действительно! Отмыться от обвинения в издевательствах теперь не получится, а вот ответить на вопрос «до каких пор» - придется.

Обычно писатель требует указать точную дату, поэтому ответчик вынужден открыть перекидной календарь и обвести красным карандашом день окончания издевательств…

Когда треть рабочего дня мы занимаемся разбором подобных жалоб, у меня возникает закономерное возмущение: до каких пор кверулянтам и сутягам у нас будет включаться «зеленый свет»? Видимо, они даже не представляют, какой объем работы следует за их критическим выпадом…

Да, обращения граждан – это очень ценно, но время, которое мы тратим на то, чтобы письменно разъяснить пациенту, что те, кто поступил на лечение раньше него, не могут выздороветь в три раза быстрее, может быть использовано для работы с реальными людьми, а не виртуальными жалобщиками.

Вот вы скажете, что должно быть больше коек или врачей? Так я согласна! Однако писать об этом надо по другому адресу.


А вы писали когда-нибудь жалобы в вышестоящие инстанции?

Да
11(45.8%)
Нет
13(54.2%)



Tags: заметки, профессия
Subscribe

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Доверять, не проверяя?

    На текущей неделе у нас одно за другим проходит сразу четыре важных мероприятия – научные конференции, перенесенные с весенних месяцев на осенние в…

  • Крупное и мелкое

    Большинству граждан легко представить себя главой государства, в чью компетенцию входит принятие глобальных исторических решений. Представить,…

  • Не удовлетворен и не буду

    Совсем недавно (но еще до пандемии) было проведено исследование удовлетворенности людей бесплатной медицинской помощью – той, которая предоставляется…

  • Под впечатлением

    С последней бизнес-конференции – первой за последние полгода, что я посетила очно, а не онлайн – прошло уже несколько дней. Я не только отдалилась от…

  • Одно короткое удивление

    Поскольку моя профессиональная деятельность в значительной степени связана с приемом посетителей, у меня невольно обобщаются наблюдения относительно…

  • Неужели только штрафы?

    Несмотря на то, что сейчас не принято бояться вирусов (во всяком случае, такой страх не приветствуется), и следует транслировать безграничное…

  • День и год медицинского работника

    У нас принято посвящать год какой-либо области культуры или науки, и эта традиция мне очень нравится, так как она позволяет расширить кругозор и…

  • Этикет: новый или старый?

    Новые формы общения, связанные с использованием цифровых технологий, естественным образом влекут за собой и появление новых правил этикета. Так…

  • Вот и месяц прошел

    Во второй декаде марта я постепенно перешла на удаленную работу; разумеется, не одна, а вместе со всеми сотрудниками, работой которых руковожу. Во…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 29 comments