Ольга Серебровская (olga_srb) wrote,
Ольга Серебровская
olga_srb

Пишите, Шура, пишите!

Что характерно: СССР давно нет, а союз писателей – остался. Я имею в виду не тот Союз писателей, который объединяет литераторов страны, а массовую тягу потребителей к эпистолярному жанру типа «жалоба».


Мне кажется, что подавляющее большинство жалоб, направленных в «вышестоящие инстанции» - это симптомы личностных расстройств, обретшие письменную форму. Нетерпимость к ожиданию, склонность к сутяжничеству, болезненная обидчивость, невосприимчивость негативной информации – вот что побуждает «писателей» заточить «перо» своего недовольства.

Если раньше для того, чтобы пожаловаться «куда следует», надо было взять ручку, лист бумаги, сформулировать мысль, купить конверт, дойти до почтового ящика, то есть проделать ряд последовательных действий, то теперь достаточно постучать по клавишам и замереть в предвкушении ответа.

На нашу клинику, разумеется, тоже жалуются, причем все жалобы носят однотипный характер: авторы недовольны очередью на госпитализацию или консультацию. Вот они позвонили, предположим, в понедельник, а на консультацию их записали не на вторник, а на следующую пятницу. Что делать?

Конечно, жаловаться! Ведь это так несправедливо! Почему, ну почему я должен ждать до пятницы? А ну подать сюда Ляпкина-Тяпкина!

Удивительно, что 90% жалоб начинаются не с рассказа о конкретном факте, вызвавшем недовольство, а с подробного анализа положения дел в целом: в отрасли, в городе, в стране. Сначала автор пишет, как ужасно устроен мир; потом он поименно вспоминает всех, кто может иметь к этому отношение. Далее «писатель» повествует о своих мытарствах, начиная с эпохи недоразвитого социализма, и резюмирует короткий роман требованием «разобраться и наказать виновных», иногда вовсе забывая написать о том, чего он, собственно, хочет.

В искусстве написания жалоб, как я теперь понимаю, главное – эффектное вступление. Излагать хронологию событий не стоит. Надо начать с безапелляционного заявления, исключающего объективный анализ ситуации: «До каких пор в этой поликлинике будут издеваться над больными?». Действительно! Отмыться от обвинения в издевательствах теперь не получится, а вот ответить на вопрос «до каких пор» - придется.

Обычно писатель требует указать точную дату, поэтому ответчик вынужден открыть перекидной календарь и обвести красным карандашом день окончания издевательств…

Когда треть рабочего дня мы занимаемся разбором подобных жалоб, у меня возникает закономерное возмущение: до каких пор кверулянтам и сутягам у нас будет включаться «зеленый свет»? Видимо, они даже не представляют, какой объем работы следует за их критическим выпадом…

Да, обращения граждан – это очень ценно, но время, которое мы тратим на то, чтобы письменно разъяснить пациенту, что те, кто поступил на лечение раньше него, не могут выздороветь в три раза быстрее, может быть использовано для работы с реальными людьми, а не виртуальными жалобщиками.

Вот вы скажете, что должно быть больше коек или врачей? Так я согласна! Однако писать об этом надо по другому адресу.


А вы писали когда-нибудь жалобы в вышестоящие инстанции?

Да
11(47.8%)
Нет
12(52.2%)



Tags: заметки, профессия
Subscribe

Posts from This Journal “профессия” Tag

  • Можно ли вылечить аутизм?

    В понедельник вечером я была на одной замечательной лекции - на лекции американского психиатра Натали Даницы Ведер. Тема - «Медикаментозные…

  • Кто поможет матери больного ребенка?

    На днях одна мать, имеющая ребенка с отклонениями в развитии психики, призналась, что с тех пор, как сыну исполнилось три года, она чувствует себя…

  • Идеальный родственник

    Вот как хотите, но таких родственников я считаю идеальными. Разумеется, я рассуждаю с позиции специалиста, которому приходится постоянно общаться с…

  • Чем мы хуже

    Иногда у меня появляется возможность сравнить медицинскую помощь, которую получают наши пациенты в европейских клиниках, с той, которую можем оказать…

  • Что считать оскорблением?

    У всех свои проблемы: у пациентов - с медицинскими работниками, у медицинских работников - с пациентами. В первом случае наихудшей является встреча с…

  • Кто виноват?

    Иногда, разговаривая с пациентами, я задаю им вопрос о том, в чем они видят причину своего болезненного состояния. Любой человек, имеющий серьезное…

  • Должен ли врач быть здоровее пациента?

    Известно, что наши представления об эталоне здорового организма, а также о состоянии собственного здоровья, зависят от уровня наших медицинских и…

  • Поедем!

    Подруга (по совместительству – коллега, соратница, соавтор и проч.) прислала информационное письмо про конгресс, который планируется в…

  • Президенту надо звонить

    Я не очень понимаю такую систему государственного управления, при которой для быстрого и решительного закрытия мусорного полигона в одном районе надо…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 29 comments